L’intelligence artificielle est intelligente, mais elle ne peut pas couvrir les humains. Cela est mis en évidence par un scénario récent dans une entreprise suédoise de fintech, qui a considérablement transformé l’IA pour la plupart de ses employés.
Klarna, une entreprise fintech, évaluée à 46 milliards de dollars à son apogée, regrette le choix de évaluer l’intelligence artificielle par rapport aux employés humains. En 2024, l’entreprise a fait la une des journaux en faisant passer environ 700 employés, en automatisant pleinement son entreprise et en augmentant sa dépendance à l’égard de l’IA. À l’époque, le cofondateur et PDG de l’entreprise, Sebastian Siemiatkovsky, a déclaré: « L’IA peut déjà faire tout le travail que nous faisons comme les humains. »
Ce changement portait principalement sur la réduction des coûts et l’efficacité croissante sur les marchés rapidement compétitifs. Siemiatkowski a publiquement célébré la capacité de l’IA à gérer les tâches que les humains gèrent normalement. Mais cet optimisme ne vieillit pas. Après une révolution dirigée par l’AI, Klarna a traversé une série de problèmes opérationnels et de réputation. Les plaintes des clients ont monté en flèche alors que les utilisateurs se sont plaints des interactions non réactives avec les robots avec les interfaces AI, en particulier dans le support client. Bien que l’automatisation ait contribué à réduire les coûts à court terme, il semble avoir affecté la satisfaction et la fidélité des utilisateurs, deux facteurs clés pour les entreprises axées sur les consommateurs.
En plus des problèmes, l’évaluation de Klarna a baissé de 40 milliards de dollars depuis son apogée. Les experts ont dénoncé à la fois l’état de l’économie mondiale et le choix interne de l’entreprise. Cependant, les obstacles BET IA sont désormais largement considérés comme un tournant majeur.
Derrière l’histoire, Siemiatkowski s’occupe désormais de la main-d’œuvre humaine. Selon un rapport de Bloomberg, il a avoué que les travailleurs de soutien humain fournissent des éléments d’empathie, de sensibilité et de confiance que les systèmes d’IA sont loin d’être alignés. « Du point de vue de la marque … il est important de préciser à nos clients que chaque fois que les gens sont nécessaires, ils sont toujours là. »
Klarna serait maintenant sur le lecteur de recrutement et cherche particulièrement à reproduire son service client et son équipe opérationnelle. En plus du nouveau recrutement, l’entreprise travaille également sur un style de travail qui fournit un travail flexible à domicile et le timing de travail.
