Au cours des quatre dernières années, les conférences sur les logiciels d’entreprise ont été définies par une sorte de compétition étouffante pour voir quelles entreprises peuvent présenter le plus d’agents d’IA, les revendications d’automatisation les plus audacieuses et les démos les plus époustouflantes.
Dans Knowledge 2026 de ServiceNow, deux des responsables clients de l’entreprise ont des conversations très différentes. L’ère des guerres liées aux capacités de l’IA touche à sa fin, ont-ils déclaré à Fortune en marge de la conférence. Ce qui va commencer est bien moins glamour et bien plus important.
« SaaSpocalypse » ce n’était pas le cas
Il y a de l’anxiété en arrière-plan. Au cours des 18 derniers mois, le secteur des logiciels d’entreprise a été soumis à une vague de spéculation. Même si les agents IA peuvent automatiser les flux de travail de bout en bout, les entreprises ont-elles toujours besoin des vastes plates-formes SaaS qu’elles ont passé des années et des milliards de dollars à construire ? Le problème a été surnommé « SaaSpocalypse » en raison du carnage qu’il a provoqué dans les stocks de logiciels avant d’être résolu, effrayant les investisseurs et faisant fluctuer les valorisations dans l’ensemble du secteur, y compris ServiceNow, qui a une capitalisation boursière d’environ 96 milliards de dollars.
Paul Phipps, président des opérations clients mondiales de l’entreprise et lui-même ancien CIO, a contesté cette histoire. « Ma crainte est que d’une manière ou d’une autre, une startup adopte un modèle de langage étendu, l’entoure d’un emballage léger et que ServiceNow soit laissé seul pendant les 10 prochaines années… et ServiceNow sera laissé seul pendant les 10 prochaines années, en attendant que cette entreprise rattrape son retard, puis fasse faillite », a-t-il déclaré. « Cela n’a aucun sens. »
Les clients sont d’accord avec les preuves. 25 000 d’entre eux y ont participé cette semaine, ce qui en fait la plus grande participation dans l’histoire de la conférence. « La raison pour laquelle ils ne se présentent pas est qu’ils ne croient pas en ServiceNow », a déclaré Phipps.
Amit Zaveri, président, directeur de l’exploitation et directeur des produits de l’entreprise, a franchement fait écho à ce sentiment lors d’une conversation mercredi, déclarant : « L’ère de l’IA side-car est révolue. Les clients ne veulent pas assembler des pièces. Ils veulent des résultats.
La crise de la gouvernance cachée à la vue de tous
Ce qui inquiète réellement les dirigeants de ServiceNow, ce n’est pas une perturbation de la concurrence. Il s’agit d’une crise de gouvernance née de la prolifération d’une IA non gouvernée qui se développe discrètement dans les entreprises américaines.
Phipps a ouvert mardi matin un panel de clients réservés aux personnes debout et a présenté deux histoires qui ont été considérées comme des avertissements. Il y a trois semaines, a-t-il déclaré, il a rencontré le directeur technique d’une grande société de services financiers en Inde, qui lui a dit qu’ils avaient construit 30 agents d’IA de qualité production pour la banque, mais qu’aucun d’entre eux n’avait pu être mis en production car ils ne pouvaient pas répondre à des questions de base telles que à quoi ils pouvaient accéder et s’ils fonctionnaient comme prévu. « Dans un secteur réglementé, si vous ne pouvez pas répondre à ces questions, vous ne pouvez pas mettre en ligne », explique Phipps.
La deuxième histoire était encore plus difficile. Le CIO d’une grande entreprise de soins de santé et des sciences de la vie a déclaré à Phipps qu’il exploitait 900 pilotes d’IA dans son organisation. Il les a tous annulés. Non pas parce qu’ils ne travaillaient pas, mais parce qu’il ne pouvait pas les gérer. « Nous utilisons de nombreux logiciels personnalisés que personne ne possède », lui a expliqué le DSI.
Lorsque Phipps a prononcé ses paroles avec fermeté, la salle, remplie d’analystes de Gartner et de Constellation Research, est devenue silencieuse. « Perturbation de l’IA », Phipps a fait écho au refrain du PDG Bill McDermott toute la semaine. « Les très gros clients se retrouvent avec des milliers d’applications… Lorsque vous ajoutez l’IA à toutes ces applications, vous pouvez imaginer le cauchemar non géré. »
Citant une histoire virale dans laquelle une startup appelée Pocketbook OS a vu toute sa base de données clients (réservations, sauvegardes et tout) effacée en neuf secondes par un agent IA, Zaveri a déclaré qu’il entendait histoire après avertissement qu’il avait accumulé, et lorsqu’on lui a demandé pourquoi l’agent IA avait fait cela, il aurait dit qu’il savait que cela n’aurait pas dû être fait. « Ces (histoires) sont courantes, mais je pense que ce qu’il y a de bien dans les entreprises, c’est que la plupart des DSI et RSSI sont plus réfléchis. Ils ne croient pas en ce monde que tout peut être réécrit à partir de zéro avec l’IA », a-t-il déclaré. ServiceNow détecte souvent les problèmes au moment où ils surviennent, et « à ce moment-là, il peut être trop tard », a ajouté Zavery.
Une question de contexte
Le principal défi technique que ServiceNow résout n’est pas de créer des modèles d’IA plus intelligents. Ces modèles bénéficient des garde-fous contextuels dont ils ont besoin pour fonctionner de manière fiable au sein de votre entreprise.
Les modèles linguistiques à grande échelle sont de nature probabiliste et ne produisent pas à chaque fois la même réponse. Pour les consommateurs, c’est acceptable. Pour les entreprises du Fortune 500 qui subissent des ajustements financiers, cela peut être dévastateur. « La technologie de l’IA est inutile si elle donne des résultats aléatoires à chaque fois », déclare Zaveri. « Si vous obtenez deux réponses différentes à un ajustement financier que vous effectuez, vous ne pouvez pas divulguer votre rapport financier à Wall Street. »
La réponse de ServiceNow est ce que l’entreprise appelle son « moteur contextuel ». Il s’agit d’une couche unique construite sur les LLM de nos partenaires (Anthropic, Gemini de Google et NIM de NVIDIA) et exploite le trésor de données d’entreprise accumulé par l’entreprise (100 milliards de flux de travail exécutés chaque année sur ses plates-formes et 7 000 milliards de transactions par an). Ce trésor ne peut pas être recréé, insiste Zaveri.
« Il n’est pas disponible en open source public », a-t-il déclaré. « Disponible uniquement sur notre plateforme. »
Des garde-corps qui ne se limitent pas à la fonctionnalité
La pièce maîtresse de Knowledge 2026 est ce que l’entreprise appelle AI Control Tower. Il s’agit d’une couche de gouvernance construite au-dessus de votre infrastructure de gestion des actifs CMDB existante qui permet aux entreprises de découvrir, surveiller et gérer tous les agents IA exécutés dans leur organisation. Une métaphore à laquelle Zabury et Phipps reviennent sans cesse est celle du contrôle du trafic aérien.
« Imaginez s’il n’y avait pas de contrôle du trafic aérien et que les gens se contentaient de voler », a déclaré Zaveri. « Les agents d’IA sont différents des humains. Les logiciels d’IA peuvent être très agressifs et très rapides car il n’y a ni temps ni limite. »
Phipps a déclaré que la réponse commerciale était presque viscérale. « Je demande à mes clients : de combien d’agents disposez-vous ? Où sont-ils dans votre organisation ? À quoi ont-ils accès ? Fonctionnent-ils comme vous les envisagiez ? » dit-il. Dans la plupart des cas, cette conversation entraînera le besoin de voir et d’interagir avec la tour de contrôle de l’IA. Il a déclaré que l’adoption par les clients était l’une des plus grandes surprises de cette semaine, se disant « agréablement surpris » de la rapidité avec laquelle les clients s’engageaient et souhaitaient s’inscrire.
La véritable validation est venue de notre panel de clients. Melinda McKinley, directrice de l’exploitation de la stratégie et des talents chez Standard Chartered Bank, a déclaré que la société avait étendu son assistant IA de 50 000 pilotes à Hong Kong à 85 000 collègues dans le monde, augmentant ainsi les taux d’écart de cas de 77 % à 90 %, soit trois fois la norme de l’industrie. « L’IA n’est aussi efficace que les données qui la sous-tendent », a-t-elle déclaré. « Vous devez faire un effort conscient pour maintenir votre base de connaissances à jour et fiable. »
Oliver de Wilde, responsable du centre d’excellence ServiceNow d’Hitachi Energy, a expliqué qu’au cours de la semaine où l’IA a été mise en service avec 70 000 employés, l’utilisation du libre-service par les employés a décuplé et les appels au centre de services informatique ont diminué de 25 %. Cette semaine-là, le responsable du centre de services l’a appelé, choqué par les résultats, et lui a demandé : « Que se passe-t-il ? dit-il. « Ils savaient que cela allait arriver, mais ils n’arrivaient pas à croire aux économies qu’ils voyaient. » Le temps gagné a servi de levier dans les renégociations difficiles avec les prestataires de services, a-t-il ajouté. « Si vous pouvez l’utiliser pour renégocier des contrats, les économies sont très tangibles. »
Il y a un dur travail à faire
Lorsqu’on lui a demandé où nous en étions en termes de montée en puissance de l’IA (les consultants se demandent si nous étions au deuxième ou au cinquième rang dans le jeu de société de l’industrie), Zaveri a refusé de donner des chiffres, mais a déclaré que cela pourrait être dans l’un des trois premiers. « Ce n’est certainement pas au milieu », a-t-il déclaré. « Je pense qu’il est encore tôt. » La technologie est probabiliste et pas toujours rétrocompatible. Le cadre social et réglementaire est encore en train de se dessiner. La structure des coûts ne s’est pas normalisée.
Phipps envisageait la prochaine étape en fonction de sa propre histoire familiale. Son père était mécanicien de turbines et a passé sa carrière à descendre sur des lignes à haute tension pour réparer d’énormes générateurs. « L’avenir du développement des infrastructures sera pour notre pays, mais surtout à l’échelle mondiale, ce sera une renaissance centrée sur l’innovation, les opportunités et la croissance du PIB », a-t-il déclaré. « Au cœur du pouvoir, au cœur de l’infrastructure, ça va être très amusant parce que nous essayons de faire les choses d’une manière complètement différente de ce que nous avons jamais fait auparavant. »
Pour ServiceNow, cela signifie beaucoup de travail acharné en coulisses : sécurité, conformité, rétrocompatibilité et gouvernance à travers des régimes réglementaires qui varient selon les pays, les secteurs et les agences gouvernementales. « Les logiciels d’entreprise n’ont jamais été sexy », a déclaré Zaveri à Fortune, citant le contraste frappant entre ses 30 années dans le domaine et le récent boom de l’IA. « Le temps que les personnes qui créent des logiciels dans cet espace consacrent non seulement à créer des fonctionnalités, mais aussi à les sécuriser, les rendre conformes et garantir leurs performances. Tout ce travail n’est pas un travail sexy. C’est très lourd, douloureux et nécessite d’aller au cœur du problème et de résoudre de manière fiable des problèmes difficiles. Et lorsque les utilisateurs l’utilisent, ils ne le voient jamais. C’est tout un travail qui doit être fait en coulisses. «
Peu importe que ce poste soit peu attrayant pour une entreprise de 96 milliards de dollars dont l’ensemble de la proposition de valeur est la couche d’infrastructure à laquelle les entreprises font le plus confiance. C’est le pitch.
Dans cet article, les journalistes de Fortune ont utilisé l’IA générative comme outil d’enquête. Les rédacteurs ont vérifié l’exactitude des informations avant leur publication. ServiceNow est un partenaire de Fortune et a fourni du matériel de recherche pour cette interview, y compris des interviews en marge de Knowledge 2026.
